특히 국내 항공사의 기내에서 승무원의 실수 등에 의한 승객피해가 속출하고 있으나 보상기준 등이 서로 달라 항공사마다 일부는 보상보험을 처리하는가 하면, 일부는 보상협의를 통해 처리하는 등 들쭉날쭉 처리되는 것으로 드러났다.
국회 국토교통위원회 소속 더불어민주당 강동원 의원(남원·순창)은 18일, 국토교통부로부터 받은 자료에 따르면, 2013년 이후 국내 항공사 기내에서 승무원에 의한 탑승객 피해는 공식적으로는 7건에 불과한 것으로 드러났다고 밝혔다.
하지만 실제로 항공기내에 승객피해 발생은 훨씬 많을 것으로 추정된다.
피해규모가 작은 사례들은 항공사와 승객간의 합의로 무마되거나, 자체 처리 되었다.
항공사별로 저가항공사인 제주항공이 3건, 진에어 3건, 이스타항공 1건 등으로 나타났다
대한항공과 에어부산, 티웨이항공은 승무원에 의한 항공기 이용객의 피해사례는 없는 것으로 밝혔고, 특히 아시아나항공은 영업비밀 이유로 자료제출을 거부한 것으로 드러났다.
제주항공은 2015년 4월 17일, 6월 21일 등 2차례 기내에서 카트 충돌사고가 있었고, 5.29일에는 승객이 화상을 입는 사고가 발생해 보상보험 처리했던 것으로 나타났다.
진에어의 경우, 2013년 11월 17일, 승객이 승무원에게 제공받은 따뜻한 물을 핸들링하는 과정에서 팔과 목으로 흘러 화상이 발생해 병원비 및 교통비, 치료를 위해 발생된 비용을 지원했다.
같은해 12월 26일에는 승객과 가볍게 부딪치며 승무원이 들고 있던 소량의 물이 승객의 가방에 흘러 얼룩이 생겨 서비스 담당자와 해당 승객이 만나 가방훼손에 대한 보상금을 지급했다.
지난해 1월 13일에는 기내 서비스 중 승객 무릎과 서비스 카트가 충돌해 병원비와 MRI 촬영 비용, 병원치료로 인한 휴업손해 등 보상조치를 했다.
또 이스타항공의 지난해 7월 27일에 객실통로에 나온 승객발에 승무원이 걸려서 승객 발톱 앞부분이 들리는 부상이 발생해 승객과 보상협의를 했다.
이처럼 국내 항공사 기내에서 크고 작은 승무원에 의한 탑승객 피해사고는 심심치 않게 발생하는데 소비자 권익보호 차원에서라도 항공사는 철저한 보상조치를 해야 한다.
또한 기내에서 승객의 피해 사례는 철저하게 공개하고, 피해예방을 위해 만전을 기해야 한다.
하지만 일부 항공사는 승무원에 의한 피해사례를 제대로 공개하지 않고 있다.
특히 아시아나항공은 지난해 국회 국토교통위위원회에서 자료제출 요구에 영업비밀이라며 제출을 거부했다.
이같은 항공사의 행태는 소비자 권리는 물론 심지어 국민의 대표기관인 국회마저도 무시하는게 아니냐는 지적이 제기되고 있다.
당시 인터넷을 뜨겁게 달구고, 언론매체가 주요소식으로 다뤘던 기내라면 화상사건에 대한 논란을 의식해 승무원에 의한 승객 피해 사례를 쉬쉬하려 했던 게 아니냐는 지적이다.
아시아나항공은 지난해 인터넷을 뜨겁게 달궜던 기내에서 뜨거운 라면을 쏟아 화상을 입은 슈퍼모델 장모씨와 항공사간의 다툼이 있었고, 소송제기로 책임공방을 벌인 바 있다.
지난해 아시아나항공은 승객으로부터 2억원대 손해배상 청구소송을 당한 바 있다.
소송은 슈퍼모델 장모씨가 기내 승무원이 끓는 라면을 쏟아 심각한 화상을 입었다는 이유에서다.
30대 여성인 장모씨는 2014년 3월17일 아시아나항공 여객기 비즈니스석을 타고 인천에서 파리로 가던 중 승무원에게 라면을 끓여달라고 주문했었는데 승무원이 끓여온 라면을 쟁반에 담아 전달하다가 장모씨 하반신에 쏟아 화상을 입었다는 주장으로 공방을 벌였다.
항공사 기내 승무원에 의한 승객피해는 빈발하지만 제대로 알려지는 경우도 있다.
이같은 상황에서 아시아나항공은 지난해 국회 국토교통위원회 국정감사를 앞두고 더불어 민주당 강동원 의원의 ‘2103년 이후 연도별, 항공사별 기내에서 승무원에 의한 이용객 피해사례 및 조치내역“ 자료제출 요구에 대해 제출을 거부했던 것으로 뒤늦게 드러났다.
당시 자료제출을 거부한 아시아나항공은 서면답변을 통해 「고객불만은 영업비밀로 대외비로 관리하고 있어 제출이 불가하다, 현재 기내 발생 민원은 사례별로 처리절차 및 보상기준을 마련하여 서비스현장에서 신속하고 적절하게 처리중」이라고 밝혔다.
특히 회사의 귀책사례에 대해서는 적절한 배상이나 보상이 진행될 수 있도록 상시 계도하고 있으며, 도의적 책임 건에 대해서도 위자료 성격의 보상까지 제공할 수 있도록 발생 민원에 대해서 최대한 원만한 해소, 해결을 위해 노력하고 있다고 밝히고 있다.
또한 아시아나항공은 참고로 ‘제기된 민원에 대한 처리절차나 보상기준은 국제협약 및 규정, 한국소비자원 소비자 분쟁 해결기준에 근거하고 있으며, 고객의 불편 정도를 감안하여 합리적인 수준에서 처리, 배상함을 원칙으로 한다“고 부연 설명했다.
하지만 일부 항공사는 승객피해사례와 보상현황을 공개한 반면 일부 항공사가 자료제출을 거부한 것에 대해 기내에서 승무원에 의한 승객피해 사례들이 과연, 영업비밀, 대외비인지 의문스럽다는 지적이다.
이점은 국내 항공사들의 소비자에 대한 서비스 태도가 부적절 하다는 것이다.
이에 강동원 의원은 “앞으로 국토교통부와 국내 항공사들은 항공기 기내에서 승무원에 의한 승객피해 예방을 철저한 노력과 함께 서비스 품질제고가 필요하다.
기내 승객 피해 발생민원에 대한 처리절차, 보상기준 등에 대한 가이드 라인을 마련해 향후 피해사례의 공개 및 피해보상 방안과 기준을 철저히 마련해야 한다“고 강조했다.
