내년부터는 항공기가 지연되었을 때 항공사가 사전에 전송하는 안내 문자를 빠르게 받아볼 수 있게 될 계획이다. 또한 공항은 대기하는 곳의 의자의 수, 공항 내 식당 가격 등 서비스 품질을 꼼꼼히 평가받을 것이다.
국토교통부는 소비자에 대한 정보제공을 강화하고, 꼼꼼한 서비스평가를 통해 서비스 품질 개선을 유도하기 위해 ｢항공교통이용자 보호기준｣과 ｢항공교통서비스 평가업무지침｣을 개정하고 오는 29일부터 시행할 계획이다.
또한, 국제선 운송약관에서도 소비자에게 일방적으로 불리한 조항을 구축하여 내년 1월 중으로 시행할 예정이다.
현행 ｢항공교통이용자 보호기준｣ 에 따르면 지연‧결항이 발생할 경우 항공사는 SMS 문자 또는 이메일 등을 통해 승객 개인에게 지연‧결항 사실을 개별 안내토록 되어 있다. 그러나 일부 항공사에서는 지연․결항 결정 후 뒤늦게 이를 안내하거나 지연된 이유를 알리지 않아 불편을 겪는 소비자들이 있었다. 이번 개정안에서는 지연‧결항 결정 즉시 바로 소비자들에게 안내하고, 안내문자 또는 이메일에 세부적으로 지연된 이유를 적도록 하여 미흡한 안내가 일어나지 않도록 표준 안내 문구도 새롭게 제작다.
이에 지난 23~25일 인천공항 사태와 같이 천재지변 등으로 지연이 발생하더라도 소비자들은 보다 빨리 지연시간과 지연된 이유를 포함한 항공사의 안내를 받아보게 될 것이다.
소비자에게 항공교통서비스에 대한 정보를 주고, 사업자의 서비스 개선을 하기 위해 실행하는 항공교통서비스평가도 대폭 실시될 예정이다. 국내에 취항하는 주요 45개 외국적 항공사가 처음으로 평가대상에 포함된다. 소비자들은 해당 외항사가 시간을 잘 지키는지 혹은, 소비자 보호조치를 충분히 하고 있는지 등을 사전에 본 후에 항공사를 고를 수 있다.
또한 소비자가 공항에서 주로 사용하는 핵심 사용 공간들에 관한 평가도 실시된다. 접근교통은 가깝고, 의무실이나 약국 등 응급 의료용 시설이나 대기시설은 잘 되어 있는지 등을 새롭게 평가한다.
국토부와 8개 국적 항공사가 지난 상반기 국내선 운송약관에서 사전으로 정비했던 예고 없는 운송약관 변경조항, 초과탑승 시 강제하기조항, 기내난동 승객에 대한 대처조항 등도 내년부터는 국제선에 확대해 실시된다.
이는 기내난동에 강하게 대처하고 지난 3월 개정된 항공보안법을 반영하며 운송약관에서도 탑승수속 시에 위협적인 행위를 하는 승객의 경우에는 해당 항공사에서 탑승을 거부할 수 있으며, 기내난동을 벌이는 승객에 대해서는 항공사의 판단에 따라 하기 및 고소가 되도록 하는 조항도 생겼다.
요번 개정된 운송약관은 국내선에서는 올해 6월 이후 실행되고 있으며, 내년 1월 중으로 국제선에서도 실시될 계획이다.
국토교통부 관계자는 “이용자 편의 제고와 항공사의 서비스 경쟁력 강화는 글로벌 경쟁에서 살아남기 위한 주요 과제”임을 강조하며, “앞으로도 항공업계의 불합리한 서비스 관행을 지속적으로 개선하고, 공항을 이용자들의 불편이 없도록 세밀하게 살펴 신뢰받는 항공서비스 구현에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
